Descripción
El Servicio de Mesa de Ayuda Híbrida de Net Allcorrect está diseñado para organizaciones que necesitan centralizar la atención tecnológica de sus usuarios. También está dirigido a empresas que requieren acompañamiento presencial periódico.
El servicio combina una mesa de ayuda remota con ventanas o visitas técnicas programadas. Todo se gestiona mediante un único flujo de registro, seguimiento y control.
Los requerimientos son recibidos, registrados, clasificados y priorizados. La atención inicial se realiza de forma remota mediante soporte de nivel 1 y nivel 2, según el alcance contratado.
Cuando una incidencia requiere intervención física, la atención puede trasladarse a las ventanas técnicas programadas. Esto también aplica cuando existen actividades presenciales previamente acordadas.
La frecuencia, duración y distribución de las ventanas presenciales se definen en la propuesta comercial y el contrato. En estos documentos también se establecen los horarios de cobertura, SLA, usuarios, sedes, canales y reglas de escalamiento.
La presencialidad corresponde a una capacidad técnica programada. Por sí sola, no implica la asignación permanente de un técnico dedicado.
5. Beneficios
- Punto único de contacto para incidentes y solicitudes TI.
- Combinación de soporte remoto y atención presencial programada.
- Gestión centralizada y trazable mediante plataforma de tickets.
- Soporte de nivel 1 y nivel 2 dentro del alcance contratado.
- Capacidad para atender actividades que requieren intervención física.
- Mejor aprovechamiento de la presencialidad mediante ventanas técnicas planificadas.
- Clasificación, priorización, seguimiento y escalamiento de requerimientos.
- Continuidad entre la atención remota y la intervención en sitio.
- Cobertura adaptable según sedes, usuarios, horarios y necesidades operativas.
- Indicadores e informes de gestión cuando formen parte de la modalidad contratada.
6. Alcance del Plan
- Recepción, registro, clasificación y seguimiento de incidentes, solicitudes y requerimientos tecnológicos.
- Soporte remoto de nivel 1 y nivel 2 sobre los componentes incluidos en el contrato.
- Gestión de tickets y documentación de las actividades realizadas.
- Escalamiento hacia especialistas, proveedores o terceros cuando corresponda.
- Ventanas técnicas o visitas presenciales programadas según la cobertura contratada.
- Atención presencial de incidentes o actividades que no puedan resolverse de forma remota dentro del alcance acordado.
- Apoyo presencial a usuarios, estaciones de trabajo, periféricos y componentes tecnológicos cubiertos.
- Continuidad y trazabilidad entre tickets remotos y actividades presenciales.
- Seguimiento de casos escalados hasta su resolución o transferencia formal.
- Consulta del estado y trazabilidad de los casos mediante la plataforma de mesa de ayuda.
- Generación de indicadores e informes cuando sean contratados.
- Definición contractual de horarios, SLA, usuarios, sedes, canales, frecuencia de presencialidad y reglas de escalamiento.
