Descripción
El Servicio de Mesa de Ayuda Remota de Net Allcorrect proporciona un punto centralizado de contacto para atender y hacer seguimiento a incidentes, solicitudes y requerimientos tecnológicos de los usuarios. El servicio permite esta atención sin mantener personal técnico permanente en sitio.
La atención se presta de forma remota mediante los canales y herramientas definidos para cada cliente. El equipo de soporte recibe, registra, clasifica, diagnostica y atiende requerimientos de nivel 1 y nivel 2 dentro del alcance contratado. Cada caso mantiene su trazabilidad en la plataforma de tickets.
Cuando un requerimiento excede el alcance de la mesa de ayuda, el caso puede ser documentado y escalado al responsable, especialista, proveedor o tercero correspondiente. El escalamiento se realiza según el modelo acordado con el cliente.
Los horarios de cobertura, SLA, número de usuarios, sedes, canales de atención y reglas de escalamiento se definen en la propuesta y el contrato. Esto permite establecer las capacidades del servicio sin asumir condiciones que no hayan sido contratadas.
Beneficios
- Punto único de contacto para solicitudes e incidentes TI de los usuarios.
- Atención remota sin necesidad de mantener un técnico permanente en sitio.
- Registro y trazabilidad de casos mediante plataforma de tickets.
- Soporte técnico remoto de nivel 1 y nivel 2 dentro del alcance contratado.
- Clasificación, priorización, seguimiento y escalamiento de requerimientos.
- Mayor visibilidad sobre el volumen y estado de las solicitudes de soporte.
- Estandarización del proceso de atención a usuarios.
- Escalamiento documentado hacia especialistas, proveedores o terceros cuando corresponda.
- Cobertura, horarios y SLA configurables según las necesidades de la organización.
- Base para generar indicadores e informes de gestión cuando formen parte del servicio contratado.
Alcance del Plan
- Recepción y registro remoto de incidentes, solicitudes y requerimientos tecnológicos.
- Creación, clasificación, priorización, asignación y seguimiento de tickets.
- Diagnóstico inicial y soporte remoto de nivel 1.
- Soporte remoto de nivel 2 para los componentes y plataformas incluidos de forma expresa en el contrato.
- Asistencia remota a usuarios sobre estaciones de trabajo, aplicaciones y servicios cubiertos.
- Gestión de accesos y configuraciones de usuario cuando estén autorizadas dentro del alcance.
- Documentación de soluciones y actividades realizadas, junto con el cierre de casos.
- Escalamiento de incidentes que requieran especialistas, proveedores, terceros o intervención presencial.
- Seguimiento de casos escalados hasta su resolución o transferencia formal de responsabilidad.
- Consulta y trazabilidad de la atención mediante la plataforma de mesa de ayuda.
- Generación de indicadores e informes cuando formen parte de la modalidad contratada.
- Definición de horarios de atención, SLA, canales, usuarios cubiertos y reglas de escalamiento en la propuesta comercial y el contrato.
