Descripción
El Servicio de Mesa de Ayuda Dedicada de Net Allcorrect está orientado a organizaciones cuyo volumen de usuarios, criticidad operativa o dinámica tecnológica requiere uno o más recursos técnicos asignados de forma recurrente a su operación.
El recurso dedicado funciona como un punto de atención cercano para los usuarios. También opera integrado al modelo de mesa de ayuda. Registra, clasifica, prioriza, atiende y documenta solicitudes e incidentes dentro de su nivel de competencia.
Los casos que excedan su alcance pueden escalarse a especialistas, coordinadores, proveedores o terceros definidos en el modelo de servicio.
La modalidad puede ser presencial, híbrida o combinar recursos según la necesidad del cliente. El número de técnicos, perfiles, jornada, horarios, sedes, reemplazos, SLA, herramientas, alcance L1/L2 y esquema de escalamiento se definen en cada propuesta y contrato.
La denominación “dedicada” significa que existe una capacidad asignada al cliente según las condiciones contratadas. No implica por sí sola disponibilidad 24×7 ni soporte ilimitado.
Beneficios
- Uno o más recursos técnicos asignados a la operación del cliente según contrato.
- Atención cercana y conocimiento progresivo del entorno tecnológico y los usuarios.
- Punto centralizado de contacto y gestión de solicitudes TI.
- Gestión y trazabilidad mediante plataforma de tickets.
- Soporte L1/L2 conforme al perfil y alcance contratado.
- Escalamiento respaldado por la estructura técnica de Net Allcorrect.
- Mayor capacidad para atender operaciones con un volumen recurrente de requerimientos.
- Seguimiento de incidentes, solicitudes y pendientes operativos.
- Continuidad documental del servicio, aun cuando intervengan diferentes niveles técnicos.
- Modelo configurable según sedes, horarios, perfiles y cantidad de recursos.
- Indicadores e informes de gestión cuando formen parte del servicio contratado.
Alcance del Plan
- Asignación de uno o más recursos técnicos según el perfil, dedicación y jornada definidos contractualmente.
- Recepción, registro, clasificación, priorización y seguimiento de incidentes y solicitudes.
- Soporte de nivel 1 y nivel 2 dentro de las competencias y plataformas incluidas.
- Atención a usuarios de forma presencial o remota según la modalidad contratada.
- Gestión de tickets y documentación de las actividades realizadas.
- Escalamiento de casos a especialistas, coordinadores, proveedores o terceros cuando corresponda.
- Seguimiento de casos escalados y coordinación de su resolución.
- Apoyo operativo recurrente sobre los activos y servicios tecnológicos definidos en el contrato.
- Gestión de pendientes y actividades programadas de soporte.
- Consulta y trazabilidad mediante la plataforma de mesa de ayuda.
- Generación de indicadores e informes cuando sean contratados.
- Definición contractual de la cantidad de recursos, perfiles, sedes, jornada, horarios, SLA, reemplazos, canales y reglas de escalamiento.
